Jaren terug sprak ik een ondernemer die zonder algemene voorwaarden werkte. Nergens voor nodig, zei hij; de wet biedt al een mooi kader en bovendien als je inzet op kwaliteit en klanttevredenheid dan is er geen reëel risico. Die paar keer dat het misgaat, geef je mensen hun geld terug en dan is het verder opgelost. Was ik zeer van onder de indruk. Maar toen ik hem vorige maand weer sprak, gaf hij me toch een aardig documentje voorwaarden dat “naar aanleiding van enkele aanvaringen” toch wel even fijn voelde. En het leuke was: ik kon aan het document zien wat die aanvaringen waren geweest.
Niet alle ondernemers beginnen zo blanco als deze, maar vrijwel alle ondernemers bouwen op zeker moment algemene voorwaarden. Vaak vanuit de gedachte om algemene regeltjes te stellen, zoals betalingsvoorwaarden, aansprakelijkheid en hoe lang je offerte geldig is. Bij levering van producten zijn garantie-afspraken wel zo fijn, en je wilt als ICT-ondernemer ook niet per klant in discussie hoe laat je helpdesk open is en wie de licenties inkoopt.
Daarnaast kennen vrijwel alle algemene voorwaarden de echte juridische standaarddingen, zoals toepasselijk recht, definities van overmacht en aanbod en aanvaarding. Dat geeft het wat meer body, is volgens mij de gedachte. Of: dat staat er bij iedereen in dus het zal wel moeten. Is niet zo, maar het kan ook geen kwaad.
Interessanter wordt het als je naar specifiekere onderwerpen gaat zoeken. Denk aan een recht klanten af te sluiten bij een internetdienst, een aansprakelijkheidsbeperking voor gemiste notificaties in een app of een uitgebreid beschreven proces van eerste concept, review, nieuw concept en hoe te handelen bij hardnekkig zeurende klanten. Dat komt niet uit de bekende modellen, maar is door de ondernemer zelf toegevoegd. Vaak herkenbaar aan net iets ander taalgebruik, een onlogische locatie of een veel langer artikellid dan de rest.
Waarom gaan mensen zelf dingen aan hun voorwaarden toevoegen? Simpel: er is iets misgegaan en dat zal ze niet nog een keer gebeuren. Verbieden die hap! Strak trekken die regels! Weg met die misbruikte flexibliteit!
Heel terecht natuurlijk, maar als je dat al te vaak doet dan kunnen je voorwaarden nogal groot worden. De leesbaarheid komt het ook niet ten goede. En komt het écht zo vaak voor als je denkt, dat een klant twaalf revisies wil terwijl jij rekent op twee à drie?
Ga dus in ieder geval eens per jaar eens door je voorwaarden heen. Klopt het nog, zoals het daar staat? Bleek het achteraf toch een eenmalig incident? Is het ondertussen algemener te trekken?