Gebruikers van software hebben vaak behoefte aan onderhoud en ondersteuning. Dat kan lopen van telefonisch advies tot het ontwikkelen van maatwerk of het per direct oplossen van storingen en fouten. Met een supportcontract schept u duidelijkheid voor uw klant: wat zijn uw plichten als leverancier, maar ook wat zijn de grenzen daaraan.
Een supportcontract wordt ook wel service level agreement of SLA genoemd. In de basis is het een afsprakendocument: binnen deze tijden los ik problemen op of help ik u bij het gebruik van de software, en het kost dit. Maar u dekt uzelf ook juridisch in: deze zaken zijn niet inbegrepen, op feestdagen is het tarief 300% en ik ben niet aansprakelijk voor dataverlies tenzij ik grof nalatig handel.
Een supportcontract wordt meestal gesloten tussen de softwareleverancier en de gebruiker, maar juridisch gezien hoeft dat niet. Support op andermans software geven is ook mogelijk, hoewel u dan natuurlijk wel voor aanpassingen vaak afhankelijk bent van de leverancier. Maar niet altijd, bijvoorbeeld bij open source zou u zelf aanpassingen voor uw klant kunnen doen. Spreek dan wel even af wie daar eigenaar van wordt.
Onderhoud leveren op software is een heikele klus, zeker omdat klanten nogal eens de onhebbelijkheid hebben de software te gebruiken op andere wijze dan de simpelste standaardsituaties. Vanuit de leverancier is er dan ook vaak behoefte de onderhoudsplicht te beperken tot controleerbare situaties. De meest gebruikelijke is het onderhoud te beperken tot situaties waarin de klant de software gebruikt conform de documentatie. Ander gebruik wordt dan uitgesloten of – iets vriendelijker – zonder garanties ondersteund.
Bij ICT-diensten of software die intensief door een klant gebruikt zal worden,is een training in het gebruik vaak wenselijk. Sommige dienstverleners hebben standaardtrainingen beschikbaar, anderen doen dit alleen op verzoek. U kunt zelfs vastleggen dat personeel van de klant trainingen moet hebben gevolgd alvorens men ondersteuning levert. Hierdoor verkrijgt men weliswaar een hoger kennisniveau bij gebruikers, zodat al te simpele vragen en problemen hopelijk worden voorkomen, maar het jaagt de organisatie van de klant wel op kosten.
Ook van belang is te regelen hoe om te gaan met nieuwe versies (upgrades) van de software: moet de klant dan overstappen, mag hij één versie wachten of ondersteunt u tot in de eeuwigheid oude versies? Alles mag, maar leg het wel vast.
Vergeet ook niet te regelen of en hoe u op locatie bij de klant support mag geven. Rekent u voorrijkosten? Bent u gebonden aan de huisregels van de klant, inclusief geheimhouding?